[課程背景]

隨著IT專業(ye)人士對(dui)ITIL最佳(jia)實踐的(de)廣泛認可和(he)(he)IT服(fu)(fu)務理念的(de)不斷深入， IT服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理體系(xi)ISO20000標(biao)(biao)準的(de)實施和(he)(he)認證已成為(wei)組織進行(xing)IT治理和(he)(he)IT服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理的(de)重要手段和(he)(he)方法(fa)。ISO/IEC20000源自于BS15000標(biao)(biao)準，BS15000是英國標(biao)(biao)準協會（British Standards Institute）針對(dui)IT服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理而制定的(de)一(yi)個標(biao)(biao)準，最早始于1995年，后來幾經改版，成為(wei)了目前由(you)兩(liang)部(bu)分內容構成ISO20000信息技術(shu)服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理標(biao)(biao)準，并且被IT服(fu)(fu)務管(guan)(guan)理廣泛接受的(de)標(biao)(biao)準。

[課程目標]

該課(ke)程(cheng)旨(zhi)在學員進行全面系(xi)統的(de)(de)培(pei)訓，使(shi)學員了解標準的(de)(de)要(yao)求和(he)精(jing)髓，理解審(shen)核(he)的(de)(de)目的(de)(de)和(he)作用，掌握流(liu)程(cheng)審(shen)核(he)的(de)(de)技(ji)巧和(he)方法，從而在工作中實現自身價值。

[培訓對象]

IT服務(wu)管理(li)人員(yuan)(yuan)，欲將(jiang)ISO20000導(dao)入組織的(de)人員(yuan)(yuan)，在ISO20000實(shi)施過程中(zhong)承(cheng)擔(dan)內部審核工作(zuo)的(de)人員(yuan)(yuan)，有志(zhi)于從事(shi)IT服務(wu)管理(li)工作(zuo)的(de)人員(yuan)(yuan)。

[課程內容及設置]

第一(yi)部分：IT服務管理發展的歷程(cheng)

1、IT服(fu)務基本概念和原則：質(zhi)量(liang)、服(fu)務、管理體系和PDCA

2、ISO20000標(biao)準簡介

3、ISO20000標(biao)準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系

4、IT服(fu)務管(guan)理體系ISO20000標準的架構

第(di)二(er)部分：IT服務管理(li)體系ISO20000標準條款

- 管理體系要求（條款3）

- 策劃和實(shi)施服務管理（條款4）

- 策劃(hua)和(he)實施新的(de)或變更(geng)的(de)服務（條款5）

- 解決(jue)流程(cheng)（條款8）

- 控制流程（條款9）

- 發(fa)布流程（條款10）

- 服務交付流程(cheng)（條款6）

- 關系流程(cheng)（條(tiao)款7）

第三部分：ISO20000管理體(ti)系(xi)文件建立實施

1、按ISO20000標準(zhun)建立(li)培訓管理體(ti)系(xi)文件的結構；

2、建立ISO20000管理(li)體系文件案例分析。

3、IT服務管理體系實施路線圖：六(liu)大步驟詳解

第(di)四部(bu)分(fen)：ISO20000管理體系審核及認證

1、審核的(de)基本(ben)概(gai)念、原則和類型

2、審核(he)的生命周(zhou)期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉